¿Qué queda del "vuelva usted mañana"?

¿Qué queda del “vuelva usted mañana”?

            Los españoles somos muy dados a quejarnos de casi todo, y especialmente del funcionamiento de la Administración. Y sin duda muchas veces tenemos razón en la queja. Sin embargo, somos menos proclives a destacar aquello que obviamente va mejorando. Y hay cosas que mejoran. Como por ejemplo la atención y la respuesta de la Administración, incluyendo la celeridad de la misma en no pocos supuestos. Cuando yo era escolar (y de eso no hace tanto tiempo) y leí los artículos periodísticos de Mariano José de Larra, destacaba aquel que llevaba por título “Vuelva usted mañana” y reflejaba humorísticamente la desesperante lentitud, desidia o abierto desapego que el ciudadano encontraba en su trato con la Administración decimonónica. Y a pesar de llevar más de un siglo escrito, ese artículo que representa una especie de “versión española”, breve y simpática del desasosegante “El proceso” de Kafka, resultaba extraordinariamente creíble y próximo a la situación que tantas veces se vivía hace unas (pocas) décadas. Hoy, si se quisiera hacer una valoración de conjunto del funcionamiento de nuestra Administración y sus relaciones con el ciudadano para el desarrollo de los diversos trámites que este precisa, creo honestamente que habría que destacar la diferencia abismal que existe con aquella situación. La Administración electrónica es un hecho para gran cantidad de trámites, y tanto la atención como los plazos de respuesta han mejorado muy considerablemente.

            Pero como la crítica siempre es positiva si es constructiva y buscar mejorar -y además, como ya se ha dicho, el español es muy dado a la crítica- no podemos dejar de considerar los diversos aspectos en los que queda mucho por mejorar, y que a veces nos recuerdan aún a aquella Administración del “Vuelva usted mañana”. Desde luego, “no es oro todo lo que reluce” en la llamada “Administración electrónica”, ámbito en el que muy diversos factores (desde la conveniencia de una mayor formación del usuario, hasta la existencia de plataformas que parecen diseñadas con propósitos abiertamente hostiles, sin descartar la posible “rebelión de las máquinas”) dificultan a veces lo que debería ser una gestión sencilla, cómoda, segura e intuitiva. Por otro lado, quedan todavía demasiados ámbitos en los que la falta de organización es evidente y dificulta una atención ágil y rápida al ciudadano en sus visitas presenciales. Por poner un ejemplo, y si la cosa no ha cambiado recientemente, al menos en Toledo las gestiones en Tráfico siguen siendo un buen ejemplo… de lo que significa esperar tiempo y tiempo a ser atendido; en cambio, las relativas al DNI y Pasaporte cambiaron radicalmente a mejor hace algún tiempo. En fin, capítulo aparte merecería el análisis de lo que podríamos denominar la llamada “administración de la Administración de Justicia”, ámbito en el que la revolución tecnológica parece no llegar jamás, los expedientes parecen seguir manteniendo un formato decimonónico, y la lentitud de los procesos nos sigue evocando a Kafka.